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01
故事的开始
托马斯·欧多德在1988年写道，“每个诊所都会遇到这样的病人。每次来看病，都让医生和工作人员有一种下沉的感觉。”
那是一个周末假期，我在一家大型诊所值班，处理那些急病患者。我遇到了一个令人心碎的病人，他让我们诊所的所有工作人员都感到不舒服。诊所的接待员告诉我，“我这里有一个人不想见你，但坚持要开万托林气雾剂的处方。要不要帮忙？”
诊所有规定，不看病人不能开。当我走出诊所时，我注意到一个非常可怕的人。他看上去很不耐烦，在等候区走来走去。他看起来像一头春天发情的赫里福德牛。他五大三粗，相貌夸张，表情严肃，嘴上留着古怪的小胡子。他今年56岁，是一名老警察。
他直截了当、咄咄逼人地对我说:“本特利诊所的医生，我是史密斯。我告诉你，我只要一张哮喘的万托林气雾剂处方。我没有时间在这里浪费。”。我受不了他傲慢的居高临下的态度。我甚至感到害怕，我讨厌为了自卫不把左轮手枪戴在腰上。想了想，好像不能硬来。采取软战术可能是权宜之计。于是我赶紧写了一张万托林气雾剂的处方，一下子开了五瓶，以为这样就能让他放过我几个月。
三个月后，一个周六的早上，诊所接待员告诉我，前台有一个人想要一张“高血压药”的处方。我心想他可能是谁，不是那个史密斯。出去一看，真的是那个吓人的警察！他很不情愿的接受了我的要求，就是一定要看医生才能给他开处方。这个史密斯非常自豪地走进我的咨询室。他看上去很不开心，烦躁，夸张，臃肿。他的喉咙一直发出哮喘的声音。他的呼吸非常费力，他的呼吸有一股酒精味。这与他的警察身份不符。可见他对自己也很不爽。
02
我怎样才能见到他
我开始了认真对待他的过程。我先问他一个开放式的问题，“你脸色不太好，我可以帮你”。然后我让他讲讲他的情况，我就坐在他旁边，认真听他讲。随着谈话的继续，他似乎慢慢平静下来，静静地坐着。但我一直鼓励他多说话。史密斯后来说，“自从两年前这里的一个医生给我开了抗高血压药，我的哮喘就一直在上升和下降。”。然后我详细看了他的病历，问题的答案很明显。
两年前，患者的抗高血压药物治疗从甲基多巴改为β受体阻滞剂。当时治疗他的医生认为他的治疗重点是减肥，减少抽烟喝酒。他青春期前患有哮喘，但青春期后哮喘一直不活跃。然而，β受体阻滞剂突然诱发了他的支气管哮喘。
了解了问题的原因后，我给他解释了一下。史密斯非常生气。他认为我们医务工作者不懂得如何使用药物。我心平气和的跟他解释，随着医学的发展，会生产出更先进有效的药物，但同时药物也会产生不良反应。在他的情况下，问题可能不是由于用药错误，而是由于缺乏及时的随访。所以以后要给他安排更好的后续。
03
从案例中吸取的教训
3.1 全科医生面对难以应对、要求过高、心情不好的患者，真的很有挑战性。特别是有些患者可能有精神疾病，可能会给医护人员带来危险。针对这类患者，我们应该采取战略性的方法来识别和识别这类患者可能存在的危险。现实中也有个别医生在诊所被精神障碍患者杀害的案例。
3.2 但是，如果医生适当采用共情技术，对患者采取尊重的态度，那么与这类患者的紧张关系就可以在很大程度上得到解决。
3.3 在对待情绪化的患者时，可以采取以下策略:安抚患者，认真倾听患者的抱怨，用肢体语言安慰患者，对患者表现出兴趣和关心，用合理的理由安慰患者，表现出真诚和坦率，给患者一些时间，减轻任何内疚。
3.4 我们要尽量避免以下几种方式:用愤怒来控制愤怒，排斥患者，拉患者，逃避现实，表现出无能为力，对患者过于友好，说多了显得优越感。
译者注:
托马斯·奥多德(Thomas O'Dowd):托马斯·奥多德教授，爱尔兰著名全科医生，都柏林三一学院教授，曾在威尔士大学医学院和诺丁山大学从事全科医学教学。他的研究兴趣主要集中在“问题患者”研究、健康公平研究、多种慢性病的诊断和治疗、全科人力规划和医学教育等方面。
赫里福德牛:一种体型巨大的肉牛。描述病人在这种情况下的姿势和态度。
发布时间：2021-03-28 18:35
